De bruid vraagt om een korting. Hoe kunnen professionele adviseurs hier het beste mee omgaan?
“Het is belangrijk om eerst een plan te hebben en je grenzen te kennen. Het is ook erg nuttig om vriendelijk maar zelfverzekerd te blijven. Het is een vraag en nog geen eis, het moet niet persoonlijk genomen worden en moet als volkomen legitiem beschouwd worden. Een mogelijke reactie zou kunnen zijn: ‘Ik begrijp uw wens, maar we willen er zeker van zijn dat u de best mogelijke kwaliteit en uitstekende service ontvangt – en dat is inbegrepen in onze prijzen. Daar staan wij voor.'”
Heeft u een voorbeeld?
“Zoals ik uit mijn advieswerk weet, brengen klanten steeds vaker prijsvergelijkingen met online aanbieders ter sprake. Ook hier moet gewezen worden op de individuele diensten en de kwaliteit van het advies. Dit is in mijn ogen juist het voordeel waar de fysieke winkels mee zouden moeten uitpakken. Ik ben ook een groot voorstander van kleine attenties die je in zulke gevallen kunt aanbieden. Een fles prosecco om mee te proosten kan wonderen doen.”
De beslissing laat op zich wachten, de adviesfase duurt al langer dan gemiddeld. Heeft u tips?
“Vanwege de bijzondere winkelsituatie – de trouwjurk voor de mooiste dag van het leven – is geduld volgens mij een belangrijke eigenschap die absoluut aanwezig moet zijn. Tegelijkertijd adviseer ik om de keuze te beperken. Dit kan bijvoorbeeld door de volgende benadering: ‘Laten we samen uw top 2 favorieten kiezen om de beslissing makkelijker te maken.’ Ook de alternatiefvraag kan helpen: ‘In welk model voelt u zich het meest op uw gemak?'”
De bruid heeft voortdurend extra wensen. En nu?
“Buitengewone service betekent voor mij ook het vervullen van buitengewone extra wensen. Als de haalbare grenzen overschreden worden, is het handig om te verwijzen naar de extra diensten die al zijn geleverd of aangeboden, of indien nodig extra kosten in rekening te brengen.”
De eigen medewerkers werden neerbuigend behandeld. Wat is de juiste reactie?
“Hier zou ik een onderscheid maken tussen of het gedrag van de klant boven of onder de gordel gaat. Boven de gordel betekent voor mij dat de bruid uit nervositeit of onzekerheid kleinere of grotere uitbarstingen vertoont. In dit geval is het belangrijk om empathie te tonen. Beledigend gedrag wordt naar mijn ervaring zelden ervaren. In dat geval moet vriendelijk, maar duidelijk aangegeven worden dat dit gedrag niet past bij de eigen bedrijfscultuur. Dit kan bijvoorbeeld met de volgende woorden: ‘Ik wil u vragen om respectvol met mijn team te spreken. Wij doen ons uiterste best om u een onvergetelijk moment te bezorgen en respectvolle communicatie is daarvoor essentieel.’ Op deze manier kun je stelling nemen zonder de klant te vernederen.”
Hoe kunnen winkeliers hun teams en zichzelf voorbereiden op deze situaties?
“Je zou je teams regelmatig moeten trainen in communicatie, conflictmanagement en het omgaan met moeilijke klanten. In onze trainingen versterken we onder andere de emotionele veerkracht en het gezonde zelfbeeld. Beide factoren zijn de beste basis om ontspannen om te gaan met uitdagende situaties. En als waardering een vast onderdeel van de bedrijfscultuur is, zal het hele team met zelfvertrouwen omgaan met moeilijke situaties.”
