Die Braut fragt nach einem Rabatt. Wie gehen professionelle BeraterIinnen damit am besten um?
„Wichtig ist zunächst, einen Plan zu haben und die eigenen Grenzen zu kennen. Zudem ist es sehr hilfreich, freundlich, aber selbstbewusst zu bleiben. Es ist eine Frage und noch keine Forderung, sie sollte nicht persönlich genommen und als völlig legitim betrachtet werden. Eine mögliche Antwort könnte lauten: ‚Ich verstehe Ihren Wunsch, allerdings möchten wir sicherstellen, dass Sie die bestmögliche Qualität und einen exzellenten Service erhalten – und das ist bereits in unseren Preisen berücksichtigt. Dafür stehen wir ein.‘‘
Haben Sie ein Beispiel?
„Wie ich aus meiner Berater-Tätigkeit weiß, bringen KundInnen immer öfter auch einen Preisvergleich mit Online-Anbietern ins Gespräch. Auch hier sollte auf die individuellen Serviceleistungen und die Beratungsqualität hingewiesen werden. Das ist in meinen Augen ohnehin das Pfund, mit dem der stationäre Handel wuchern sollte. Ich bin außerdem ein großer Freund von kleinen Aufmerksamkeiten, die man in solchen Fällen ebenfalls anbieten kann. Eine Flasche Prosecco zum Anstoßen kann Wunder bewirken.“
Die Entscheidung lässt auf sich warten, die Beratungsphase dauert bereits überdurchschnittlich lange. Haben Sie da Tipps?
„Aufgrund der ganz besonderen Einkaufssituation – das Brautkleid für den schönsten Tag im Leben – ist Geduld in meinen Augen eine wichtige Eigenschaft, die unbedingt vorhanden sein sollte. Parallel dazu empfehle ich, die Auswahl zu begrenzen. Das gelingt zum Beispiel mit folgenden Vorgehensweisen: ‚Lassen Sie uns gemeinsam Ihre Top-2-Favoriten auswählen, um Ihnen Ihre Entscheidung zu erleichtern.‘ Hilfreich ist auch die Alternativfrage: ‚In welchem Modell fühlen Sie sich wohler?‘“
Die Braut hat permanente Extrawünsche. Und nun?
„Außergewöhnlicher Service beinhaltet für mich auch, außergewöhnliche Extrawünsche zu erfüllen. Sollten die machbaren Grenzen überschritten werden, hilft es, auf die bisher erbrachten beziehungsweise angebotenen Extraleistungen zu verweisen oder gegebenenfalls zusätzliche Kosten mit einzukalkulieren.“
Die eigenen Mitarbeitenden werden herablassend behandelt. Was ist die adäquate Reaktion?
„Hier würde ich unterscheiden, ob die Verhaltensweise der Kundin über oder unter die Gürtellinie geht. Über der Gürtellinie bedeutet für mich, dass die Braut aus Nervosität oder Unsicherheit kleinere oder größere Macken an den Tag legt. Hier gilt es, Mitgefühl zu entwickeln. Beleidigende Verhaltensweisen werden nach meiner Erfahrung eher selten erlebt. Hier sollte nett, aber deutlich signalisiert werden, dass diese Art und Weise nicht zur eigenen Unternehmenskultur passt. Das kann mit folgenden Worten geschehen: ‚Ich möchte Sie bitten, respektvoll mit meinem Team zu sprechen. Wir geben unser Bestes, um Ihnen einen unvergesslichen Moment zu bereiten, und wertschätzende Kommunikation ist dafür unerlässlich.‘ Damit zeigt man Haltung, ohne die Kundin bloßzustellen.“
Wie können Händler ihre Teams und sich selbst für all diese Situationen fitmachen?
„Man sollte seine Teams immer wieder einmal mit Potenzialtrainings zu den Themen Kommunikation, Konfliktmanagement und dem Umgang mit schwierigen Kunden beglücken. In unseren Potenzialtrainings stärken wir unter anderem die emotionale Resilienz und das gesunde Selbstwertgefühl. Beide Faktoren sind die beste Grundlage, um mit herausfordernden Situationen entspannt umzugehen. Und wenn dann noch das Thema Wertschätzung ein fester Bestandteil der Unternehmenskultur ist, werden herausfordernde Situationen vom gesamten Team souverän gemeistert.“
